서비스 업무 프로세스

1. 목적

   생산, 판매한 Print 관련 제품이 고객 및 소비자에게 발생한 불량 제품을

   신속히 처리 할 수 있도록 관련 제반업무를 체계적으로 정립하여 고객 불만과

   불편을 최소화하기 위함이다.

2. 적용 범위

   당사 파트너사가 판매한 Set 및 관련 부품의 국.내외 서비스 업무에 대해 적용한다.

   Mechanism 단품의 서비스 업무는 "고객불만 처리업무 규칙"에 따른다.

3. 용어의 정의

 3.1 A/S (After Service) : 이하 서비스

     상품이 판매된 후 그 상품이 지닌 기능을 충분히 발휘시키기 위해 올바른

     사용방법과 Maintenance의 지도, 미연에 고장을 방지하는 예방보전 활동,

     불량품 발생시의 신속한 조치, 부품의 교체 등을 하는 서비스의 모든 활동을

     말한다.

 3.2 서비스 자재(부품, Parts)

     서비스에 필요한 부품을 말하며, 서비스 자재는 제품의 자재 List에 구성되어

     있어야 한다. Assembly는 서비스 자재 List에 별도로 List-up되어 등록되어

     있어야 한다.

 3.3 RMA (Return Material Authorization)

     시장에서 제품 불량이 발생되어 공장으로 수리 요청 시 Return 전에 유,무상

     확인 및 Return 여부를 결정하여 통보하는 것을 말한다.

 3.4 Warranty 계약서 (품질보증서)

     수요자가 제품을 구입한 후 어느 일정기간, 조건에서 제조자의 책임으로

     발생한 불이익은 제조자에서 보상한다는 내용을 명기한 증서를 말한다.

 3.5 파트너(Partner)사 : 이하 대행사

     당사와 계약에 의해 제품을 판매 대행하는 총판, 대리점, Distributor를

     말하며, 계약 범위내에서 판매 제품의 서비스 업무까지 대행한다.

 3.6 서비스 대행 : 이하 대행사

     당사와 당사 총판, 대리점, Distributor에서 판매한 제품에 대해

     당사의 계약에 의해 서비스 업무를 대행하는 것을 말한다.

4. 책임과 권한

 4.1 영업부서

   4.1.1 국내외 고객, 대행사로부터 인수받은 불량 제품을 접수한 Report와

         함께 품질부서에 인계한다.

   4.1.2 수리 완료된 제품을 품질부서로부터 인수하여 개선대책서와 함께

         고객, 대행사에 송부한다.

   4.1.3 고객, 대행사에서 서비스 자재 요구시 서비스용 자재 요청서를 작성하여

         고객품질팀에 통보하여 서비스 자재를 입수후  고객에게 제공해야 한다.

   4.1.4 대행사에서 서비스 업무가 원활하게 되도록 지원 및 감독을 해야 한다.

   4.1.5 제품판가 산출시 1%를 서비스, 서비스 자재 비용으로 반영한다.

   4.1.6 관련부서와 협의하여 부품단가표를 매년 갱신해야 한다.

   4.1.7 단종되는 모델에 대해서는 3개월 전에 관련부서에 그 내용을 통보할 수

         있도록 고객과의 계약시 내용을 반영한다. 단종 통보에 대한 계약을

         체결하지 않아 3개월 전에 입수가 불가능하면 단종정보 입수 즉시

         관련부서에 통보토록 한다.

 4.2 품질부서

   4.2.1 유, 무상 서비스요구에 대해서는 불량현상을 파악하기 위해 영업에 현물을

         입수하거나 Report를 검토하여 원인 분석 후 대책수립을 실시하며,

         대책내용은 영업부서를 통해 송부하도록 한다.

   4.2.2 제품별, 모델별 서비스 Data Base를 구축하여 Spare 자재 및 비축률 등을

         설정하고, 서비스용 Spare 자재를 관리할 책임이 있다.

   4.2.3 서비스부품의 출하시 품질수준을 파악하고 포장상태를 확인할 책임이 있다.

   4.2.4 매월 서비스 불량률 분석 및 주요 문제점 관련부서 Feed Back한다.

   4.2.5 대행사의 수리 난이품 입수 및 수리 지원한다.

   4.2.6 수리 불가품은 폐기 품의하여 처리(1회/월,분기)한다.

 4.3 구매(자재)부서

   4.3.1 단종, 폐기자재 및 주요부품의 일정량을 서비스용으로 비축할 책임이 있다.

   4.3.2 구매 발주시 필요 서비스 부품을 추가하여 발주하도록 한다.

 4.3 생산관리부서

   4.3.1 요청된 서비스자재(Ass'y)를 생산계획에 반영, 생산, 공급할 책임이 있다.

   4.3.2 폐기, 단종자재 및 주요 Item 일정량을 서비스용으로 비축할 책임이 있다.

 4.4 개발(기술)부서

     개발(기술)부서는 설계불량에 대한 원인분석 결과에 대해서 대책을

     수립하여야하며, 필요시 품질부서와 현지에 방문하여 임시적으로

     서비스 대응토록 하여야한다.

 4.5 생산 협력회사

   4.5.1 당사, 대행사에서 서비스가 난이한 제품에 대해 기술적인 지원을 한다.

   4.5.2 요청된 Ass'y 및 원자재는 즉시 출고될 수 있도록 한다.      

 4.6 서비스 대행사

   4.6.1 고객, 소비자로부터 고장, 불량 제품을 인수받고 임시로 사용할 수 있는

         제품을 공급한다.

   4.6.2 서비스 업무를 재하청을 하는 경우 해당업체에 대한 관리, 지원의

         책임이 있다.

   4.6.3 고객상담, 수리 등의 서비스 업무 전반을 전담하는 인력을 확보하고

         지속적인 교육을 실시해야 한다.

   4.6.4 불량 제품에 대하여 양,불 판정 및 1차 수리를 하고, 수리가 불가능한

         제품은 당사로 송부한다.

   4.6.5 수리완료 제품을 고객에게 인계하고 그 결과를 기록 관리해야 한다.

5. 실시 절차

 5.1 서비스 업무 원칙

   5.1.1 당사와 계약된 대행사에서 서비스하는 것을 원칙으로 한다.

   5.1.2 당사와 계약된 대행사의 재하청을 받는 대리점에서 서비스 업무를

         대행하는 경우에도 본 규칙에 준하고, 서비스업무에 따른 모든 책임은

         당사와 계약된 대행사에 있다.

   5.1.3 계약된 서비스 업무가 원활하지 못하여 발생한 소비자 불만이나 정해진

         서비스비용외 추가로 과다한 비용 청구로 발생된 소비자 불만에 대한

         책임은 당사와 계약된 대행사에 있다.

   5.1.4 당사와 계약된 대행사가 복수인 경우, 제품서비스의 명확한 책임 소재를

         위해 제품 판매전에 당사에서 지정한 별도의 식별 Label을 각각의 제품에

         부착한다. 단, 다량의 제품인 경우 당사에서 부착을 지원할 수 있다.

   5.1.5 책임소재가 불분명한 제품의 서비스 업무는 당사에서 조정하여

         서비스 대행사를 지정한다.

   5.1.6 유,무상 서비스 제품의 고장, 불량 부위의 보증기간은

         서비스(수리)일로부터 보증기간이 재 설정된다.

   5.1.7 해외 수출 제품의 서비스 업무도 본 규칙에 준해 진행하되 지역,

         Communication상의 문제로 가능한 현지에서 완료하는 것으로 한다.

     (1) 정기적으로 당사 대행사가 필요한 서비스 자재 요구시 유상 매각 처리한다.

     (2) 보증기간내에 무상으로 서비스 비용은 별도의 계약에 의해 처리한다.

     (3) 고객과의 거래계약 조건에 의해 No Warranty된 고객(출고후 당사에서

         보증하지 않는 고객)은 1%의 무상 자재를 공급하는 것을 원칙으로 한다.

 5.2 서비스 접수

   5.2.1 대행사 서비스 담당자(또는 접수자)는 고객으로부터 접수된 서비스

         요구내용을 구체적으로 파악하여 "고객서비스 접수 보고서"에  작성한다.

   5.2.2 접수된 서비스 요구사항에 대해 대행사 책임자가 처리방법을 결정한다.

     (1) 반품 처리

         시간적으로 여유가 있고 서비스 요구제품을 입수하여 불량분석이

         필요하거나 재작업 후 출하가 가능한 제품의 경우에 적용한다.

     (2) 교환 처리

         수리, 재작업이 불가한 제품 또는 재작업은 가능하나 재작업비용 및

         운송비, 출장비 등이 제품 폐기금액보다 많을 경우에 적용하되 비용은

         유,무상 기간에 따라 결정한다.

     (3) 출장 처리

         고객과의 신뢰도 관계로 필요한 경우와 긴급을 요하는 경우 조치한다.

 5.3 서비스 실시

   5.3.1 귀책판정

     (1) 서비스 요청한 제품을 입수하여 분석 및 귀책판정을 실시한다.

     (2) 고객 귀책인 경우 고객 귀책 내용을 작성하여 고객에게 통보하고

         특히, 발생되는 비용에 대해 충분히 인지시킨다.

         단, 고객이 분석결과에 대해 만족하지 못한 경우 분석을 재 실시한다.

   5.3.2 결정된 서비스 방법으로 48시간이내 서비스 조치해야 한다.

   5.3.3 서비스 조치가 48시간이상 장시간이 필요한 경우, 대체용 제품을 공급하고

         신속하게 조치한다. 신속한 서비스를 위해 각 Model별 3대미만의

         예비용 제품을 확보한다.

   5.3.4 대행사에서 서비스가 하기 어려운 제품은 수리의뢰서를 작성하여

         당사 고객품질부서에 통보하여 처리방법을 결정한다.

   5.3.5 유통에 판매된 제품이 집중적으로 불량이 발생하여 대행사 또는

         영업을 통해 크레임(고객불만)이 제기 되었을 경우

     (1) LOT불량 발생시 영업, 품질부서가 해당업체 방문하여 협의를 통해

         처리방법을 결정한다.

     (2) 관련부서(품질,제조,개발)는 불량원인 및 대책수립, 재작업 방안에 대한

         회의를 48시간 이내에 실시하여 처리한다.

 5.4 비용 처리

   5.4.1 서비스 보증기간

     (1) 서비스 보증기간은 제품 Serial No의 제조년월 기준 12개월에

         유통기간 3개월을 포함하여 15개월을 보증기간으로 한다.

     (2) 보증기간을 고객과 협의된 계약서를 우선으로 적용하되,

         보증기간 연장, 축소는 계약 체결시 관련부서의 합의를 해야 한다.

     (3) 유,무상 서비스 제품의 고장,불량 부위의 보증기간은 서비스(수리)일로부터

         12개월로 한다.

   5.4.2 유상 수리비 산정

     (1) 보증기간이 지난 제품의 서비스 요청 및 보증기간내의 수리 제품중

         다음사항일 경우 유상처리를 한다.

       ① 사용자의 취급 부주의로 인한 고장, 불량

       ② 설치후 이송/수송으로 인한 고장, 불량

       ③ 당사 또는 지정된 수리사 이외의 수리 기사가 수리하여 발생한 고장, 불량

       ④ 화재, 수해 등의 천재지변에 의한 고장, 불량

       ⑤ 사용 전원의 이상으로 인한 고장, 불량

       ⑥ 기본적인 Data 즉 제품의 S/N 와 불량현상 등이 파악되지 않는 경우

     (2) 서비스 비용산정은 제품의 수리시 교체된 부품비와 기술료, 운송료를

         포함하여 산정하고 정해진 비용외에 추가 비용을 요구해서는 안된다.

       ① 부품비는 당사 구매 평균가를 기준하여 결정하고 매년 갱신한다.

       ② 기술료는 수리시간 × 공수당 임률로 산정하고 임률은 대행사

          수리 기술자 기준임금으로 최저가 실비로 하고 매년 갱신한다.

          또는 계약에 의해 정액으로 결정한다.

       ③ 운송비는 실비를 원칙으로 한다.

       ④ 출장비는 협의된 정액을 적용하고 매년 갱신한다.

      (3) 대행사가 서비스가 난이하여 당사에 수리 의뢰한 제품의 서비스비용은

          기술료를 제외한 비용만 별도 정산한다.

      (4) 계약에 의해 제반 소요 비용을 대당 수리비형태의 정액으로 결정하여

          산정할 수 있다.

    5.4.3 무상기간내 발생한 서비스 비용은 당사에서 부담함을 원칙으로 한다.

      (1) 대행사는 매월 25~30일까지 "미니프린터 서비스 현황"을 당사 고객품질팀에

          통보한다.

      (2) 대행사로부터 접수한 "미니프린터 서비스 현황"을 근거로 해당월

          말일까지 집계하여 차월에 현금, 현물 지급 또는 상계 처리한다.

      (3) 보증기간내의 서비스 비용산정은 제품의 수리시 교체된 기술료,

          운송료를 포함하여 산정한다.

        ① 부품은 1:1 무상 교환을 원칙으로 한다.

        ② 기술료, 운송비, 출장비는 유상 서비스 비용과 동일하게 적용한다.

 5.5 서비스 결과 처리

   5.5.1 서비스 완료 여부를 "미니프린터 서비스 현황"에 작성하여 보관해야 한다.

   5.5.2 서비스 결과에 대한 Report는 매월 정기적으로 당사 고객품질팀에 송부하고

         당사 고객품질팀은 서비스 결과를 입수하여 관리한다.

 5.6 서비스용 자재 관리 및 처리

   5.6.1 서비스용 자재의 비축

     (1) 품질관리부서는 수집된 서비스 DATA를 이용하여 제품/모델별 부품별

         서비스율을 산출하여 자재의 비축율을 산출하여 생산관리부서에

         비축요청을 한다.

     (2) 구매부서는 양산자재와 동시에 제품 판매금액의 1%내에서 추가

         발주토록 하고, 자재가 입고되면 확인후 서비스자재를 별도 구분 관리한다.

     (3) 자재비축은 특수자재와 단종자재를 우선으로 하여 비축하며, 고객에게

         인도하여 부족한 자재는 추가 발주하고 제품의 Warranty 기간까지 비축이

         되도록 한다.

     (4) 비축기간은 단종 또는 최종 LOT선적(출하)후 기구물 5년, 전기물 7년

         이내를 원칙으로 하나 고객과의 계약이 있으면 그 계약이 우선한다.

     (5) 무상 서비스자재 요청에 대해 구매 발주, 자재의 비용처리는 제조원가중

         A/S비용(경비)로 처리한다.

   5.6.2 서비스 자재의 입고 및 관리

     (1) 서비스용 비축자재는 생산용 자재와 구분하여 지정 관리하며,

         장소는 서비스자재 창고로 한다.

     (2) 비축되어 있는 자재는 순환(선입선출)사용이 되도록 한다.

   5.6.3 서비스 자재 출고

     (1) 영업부서는 고객, 대행사로부터 요청된 서비스업무에 소요되는 부품을

         "서비스 자재 요청서"에 작성 또는 전산으로 고객품질팀에 요청하여

         서비스 자재를 입수후 고객, 대행사에 무상 또는 부품 단가표에 준해

         유상 매각한다.

     (2) 유상, 무상자재의 구분을 대행사와의 계약과 보증기간을 근거로 판단한다.

     (3) 파트너의 계약한도를 넘는 경우 또는 누적 무상 불출량이 제품판매

         금액의 1%를 초과하는 경우에는 별도로 협의 처리한다.

   5.6.4 유,무상자재의 구분

     (1) 무상공급 자재

         보증기간(Warranty)중 정상적인 상태에서 발생된 자연적 고장, 불량으로

         인해 파트너가 요구하는 자재 또는 제품의 신뢰성이 없어 동일 불량이

         다량으로 발생되는 경우

     (2) 유상공급 자재

         보증기간이 경과된 제품에서 고장, 불량이 발생되는 경우로, 제품의 S/N

         불량명 등으로 확인한다.