고객 만족 프로세스

1. 목적

   생산 판매하는 모든 제품에 대하여 고객으로부터 제기되는 불만사항 및

   요구사항을 신속 정확하게 고객이 만족하는 수준으로 처리하고, 제품 및 서비스

   전반에 대한 고객 만족도를 조사, 평가하여 고객만족 향상을 도모하고자 한다.

2. 적용범위

   이 규칙은 당사 제품 생산공장에서 생산 판매하는 제품의 품질, 기술개발, 납기, 영업활동,

   가격, 서비스 등에 관해 고객 요구와 발생되는 불만처리 업무전반과 고객만족 향상 활동에

   대해 적용한다.

3. 용어의 정의

 3.1 고객 (Customer)

     당사의 제품을 구입·사용하는 거래선 및 구매자를 말한다.

 3.2 고객만족 (CS : Customer Satisfaction)

     고객이 어느 기업의 제품 및 서비스에 대해 사전에 가지고 있었던 기대치에 대해

     실제로 이를 구입한 후 사용체험 결과 기대치 보다 만족감이 클 경우를 말한다.

 3.3 VOC (고객의 소리 : Voice of Customer)

     고객의 요구사항을 말하며 중요불만(Claim), 일반불만(Complaint) 및

     고객제언(Suggestion) 등으로 구분한다.

 3.4 불만

   3.4.1 당사 제품에 대한 고객의 불만족한 사항에 대하여 물질적 손해보상 요구

        (현금보상,반품조치,가격인하,수리,교환 등) 및 제품품질, 서비스의 개선을

         요구한 경우를 의미하며, 다음과 같은 경우에도 불만으로 간주한다.

     (1) 고객의 사용방법 오류로 사고가 발생한 경우

     (2) 수입검사 LOT 불합격,불량반품 등 개선의 요구가 있는 경우

     (3) 품질협의회 등에서 특별히 개선을 요구하거나 문제점이 지적된 경우

     (4) 품질정보, CSI 보고서 및 VOC 등 정기적으로 통보하는 경우

   3.4.2 중요 불만

         안전·법규·법령 등의 위법, 여론문제,거래중단 등 고객에게 중대한

         피해를 발생시킨 경우로 물질적 보상 또는 반품조치를 요구하는 Claim성

         불만을 의미한다.

   3.4.3 재발불만

         과거 1년 동안 발생한 동일 불량이 고객불만이 다시 발생한 경우를 말한다.

   3.4.4 잠재불만

         기술·서비스,상품기획,품질정책 등에 관해 Issue화 되지 않은 불만 또는

         정기 입수되는 품질정보, CSI조사시 도출된 개선 요구사항을 말한다.

3.5 고객제언

     고객이 당사 제품에 대해 불만을 요구하는 사항이 아니고 고객의 필요성에 의해

     제품정보 및 기타사항 문의를 하는 것을 말한다.

 3.6 조치

     고객의 불만족한 사항에 대한 응급 조처 및 대용품 송부,불량품 선별,가격 할인,

     재가공,개선대책서 송부 등의 대응을 의미한다.

 

 3.7 손실비용

     고객에서 당사를 상대로 요구한 보상 비용 또는 그와 관련하여 처리시 소요된

     비용 전반을 금액으로 환산한 것으로써, 현금보상,가격인하,제품교환,재작업,

     운송비,출장비 등 발생된 모든 직·간접 비용을 의미한다.

 3.8 고객만족도 조사 (Customer Satisfaction Index)

     고객만족을 기업의 경영 목적으로 설정하여 제품 및 서비스 전반에 대하여

     고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 조사하고 끊임없이 변화하는 고객의 욕구를

     파악하는 활동이다.       

4. 책임과 권한

 4.1 대표이사

     품질부서에 고객 전담 인력을 배치하고, 고객 만족의 방향 설정, 향상활동,

     불균형 시정에 대한 책임이 있다.

 4.2 품질부서

   4.2.1 고객불만의 접수, 현상조사, 임시조치, 개선대책의 검토 및 실시, 사후관리,

         현황 정기보고 및 CSI조사 등 업무를 총괄 추진한다.

   4.2.2 중요 불만사항 발생시 관련부서를 대상으로 불만처리 대책회의 소집하고

         불만내용의 대책수립 및 조치결과 Follow-up하고 재발방지 활동을 주관한다.

   4.2.3 고객 불만 처리 손실비용 산출 및 관리의 책임이 있다.

   4.2.4 CSI조사 및 개선활동 전반을 주관하고, 실시계획 및 조사결과 종합보고서를

         작성·경영진에게 보고한다.

 4.3 영업부서

   4.3.1 고객불만 접수후 신속하게 보고(TEL,FAX,E-MAIL 등)및 관련부서에

         통보할 책임이 있다.

   4.3.2 접수된 고객불만에 대한 세부 불만내용  및 고객의 요구사항을 파악한다.

   4.3.3 고객불만에 대한 대책사항을 고객에게 통보하고, 해당되는 경우

         보상처리(제품교환,수리 등)를 실시할 책임이 있다.

   4.3.4 불만처리 결과에 대한 고객의 만족여부 확인의 책임이 있다.

 4.4 관련부서장

   4.4.1 문제 발생에서부터 조치 및 재발방지(안정화시점)를 위해 각 부문은

         품질부서와 연계하여 고객불만의 개선,조치(임시,영구), 예방활동 등을

         담당할 책임을 갖는다.

   4.4.2 품질부서 또는 영업부서로부터 의뢰받은 고객불만 사항의 조사분석

         (개발·공정·검사이력 조사,재현시험 등)릏 지원해야 한다.

   4.4.3 고객불만 내용의 대책수립, 개선실시, 사후관리 이행의 책임이 있다.

   4.4.4 고객불만의 재발방지를 위한 관련 PROCESS의 개선 정비의 책임이 있다.

   4.4.5 CSI조사 실시 결과 부진부문에 대한 개선 대책을 수립하고 개선활동을

         추진한다.

  4.5 승인권자

업  무  내  용	승인권자	업  무  내  용	승인권자
CSI 조사 계획	대표이사	CSI 개선 결과 보고	대표이사
CSI 조사 결과 보고	대표이사

 

5. 실시절차

 5.1 고객 불만 접수 및 보고

   5.1.1 고객 접점부서는 고객으로부터 접수는 불만 내용을 구체적으로 파악하여

         "고객불만 접수 보고서" 서식을 이용하여 보고 및 관련부서에 통보한다.

   5.1.2 불만 등급은 고객이 보상을 요구하지 않은 불만의 경우라도 내용측면에서

         구분한 안전·기능상,발생빈도,결함의 중요도를 고려하여 결정한다. 

	중요 불만 (A급)	일반 불만 (B급)
중요 도	긴급 조치 및 응급대책 필요	현시점에서는 대책을 필요로 하지 않고 임시조치만 필요
비용	비용 발생	비용 발생 안됨
내 용	· 안전,법규,법령 등의 위법사항   (PL, Recall) · 매스컴에 의해 문제된 사항 · 거래중단 거래량 축소 발생시 · 제품의 사고성 불량 발생   (중대결함) · 고객의 사안이 매우 중요함	· 납기지연, Service 개선요구 · 거래선의 품질개선의뢰 · 일반적인 불만사항    (고객과의 약속 불이행 등) · CSI조사 결과 조처사항 · 고객의 고의적인 Market Claim

   5.1.3 중요(A급)고객불만은 접수시점 D+1日이내에 대표이사에게 보고하고

         처리후 진행된 모든 결과를 D+7日이내에 재보고하여야 한다.

   5.1.4 일반(B급) 불만의 경우 필요에 따라 대표이사에게 보고할 수 있다.

   5.1.5 접수된 고객불만이 당사의 귀책사유가 아닐지라도 그 자료는 유지한다.

5.2 고객불만 시정조치

   5.2.1 불만접수에서 처리까지 기본적인 처리방법은 "시정 및 예방조치규칙"에  

         준하고 고객에 의해 지정된 문제 해결방법이 있는 경우 지정된 문제

         해결 방식에 준한다.

   5.2.2 중요불만 발생시 품질부서 책임자는 관련부서를 긴급 소집하여

         대책 검토회를 실시하고, 불만원인의 조사, 분석과 처리방법, 업무분담,

         일정 계획을 명확하게 하여, 대표이사에게 보고하고 처리 지시를 받는다.

   5.2.3 귀책판정

     (1) 문제 샘플을 입수하여 분석 및 귀책판정을 실시한다.(재현시험 등)

     (2) 고객 귀책인 경우 고객귀책내용을 작성하여 승인 후 고객에게 통보한다.

         단, 고객이 분석 결과에 대해 만족하지 못한 경우 분석을 재 실시한다.

   5.2.4 중대한 고객불만이 발생하여 내부품질 심사 또는 조사가 필요하다고

         판단될 경우 품질부서는 대표이사의 승인을 득한 후 실시할 수 있다.

   5.2.5 고객불만 재발 및 중요 품질사고를 발생시킨 부서는 품질부서의

         품질사고 조사에 대해 협조하여야 하며, 조사거부·조사방해·

         관련자료 은닉·고의폐기 등을 하여서는 안 된다.

 5.3 고객 통보(회신)     

   5.3.1 고객에 의해 지정된 방법이 있는 경우 지정된 방법에 준하고, 특별한 경우를

         제외하고는 고객불만 접수 D+3日이내 고객에게 통보해야 한다.

     (1) 중간통보: 대책수립이 장시간 진행되는 경우에는 7日 주기로 응급조처 및

                   진행사항을 고객에 통보해야 한다.

     (2) 최종통보: 중간통보와는 명확하게 구분하여 완벽한 대응과 확실한 예방이 된

                   경우에 실시토록 한다.

   5.3.2 회신내용 및 대책은 회사의 IMAGE 및 제품 신뢰도 등을 고려하여

         고객에게 신뢰감이 가도록 신중을 기해 회신한다.

   5.3.3 고객에게 임시·근본대책 통보시 해당 불만 처리에 책임있는 승인권자가

         승인(결재)한 문서에 한하여 통보한다.

   5.3.4 제품의 문제해결을 위해 고객에게 지원이 필요한 경우, 고객과 협의하여

         효과적이고 신속히 필요한 적절한 도구, 교육훈련 및 필요한 자원을

         갖춘 고객담당직원을 지원한다.

   5.3.5 품질부서는 제품의 품질 보증기간내 긴급하게 발생하는 고장 제품의

         수리를 지원할 수 있는 인력을 운영해야 한다.

   5.3.6 발생된 문제가 고객에게 미치는 영향의 심각성 수준을 통보하여

         고객이 대응방안을 결정할 때 사용되도록 해야 한다.

 5.4 불만 보상처리

   5.4.1 불만처리 비용의 산출기준[별첨 참조]은 다음과 같다.

항 목	분     류
현금보상	손해배상비,물대공제,판가인하
양품교환	양품교환,무상샘플
재작업비	선별비,수리비,검사비,자재비,대행료
출장비	국내·해외 출장비 (일당,숙박비,교통비)
A/S비용	A/S출장,A/S자재,A/S일반,A/S교환,A/S대행료
기타	폐기비, 운송비, 창고비

         

   5.4.2 고객이 보상을 요구하는 경우 현금보상보다는 현물보상(양품교환)을

         우선으로 보상방법을 절충하되, 회사의 신용과 품질보증 측면에서

         고객의 상황을 최우선 고려하여 결정, 처리토록 한다.

     (1) 반품 처리

         불량품을 전부 입수(AIR,SHIP-BACK)하여 불량분석이 필요하거나 재작업 후

         출하가 가능한 제품의 경우에 적용, 처리토록 한다.

     (2) 현지 폐기 처리

         재작업이 불가한 제품 또는 재작업은 가능하나 재작업비용 및 운송비,

         출장비 등이 제품 폐기금액보다 많을 경우에 적용한다.

     (3) 출장 재작업 처리

         재작업비용 및 운송비,출장비 등이 제품 금액보다 적은 경우 또는 고객과의

         신뢰도 관계로 인하여 필요한 경우에 적용한다.

   5.4.3 반품보상은 공장 도착전.후를 고려하고, 고객의 상황을 정확히 인지하여

         1개월 이내에 교환, 완료하는 것으로 한다.

 5.5 고객불만 경향 보고

   5.5.1 고객불만현황은 매월 실시되는 품질회의 등 정기적 회의체를 통해

         고객불만 정보를 경영진에게 보고토록 한다.

     (1) 전년 실적,당월(누계) 실적,발생추이, CS활동  

     (2) 고객불만 발생원인 및 클레임 처리유형 분석

     (3) 중요 고객불만 발생, 처리 내역

     (4) 고객불만 처리완료율

         완료건수 : 접수후 근본대책 수립하여 고객통보 후 고객회신이 완료된 건수

5.5.2 정보 수집과 활용

     (1) 잠재불만 수집

         품질부서 및 관련부문은 별도 계획에 의거하여 정기 고객 방문,모니터링,

         CSI조사,정기 품질협의체 등을 통해서 고객 품질정보 및 현안을 파악하고

         사전에 개선·조치토록 하여 고객불만 사전예방 활동에 주력한다.

     (2) 품질부서는 불만 정보를 체계적으로 분류·정리하여 제품에 즉시

         반영시키고, 실패사례는 KNOW-HOW로써 활용될 수 있도록 한다.

     (3) 신제품 정보의 수집

         품질부서는 신제품 양산 개시단계에서 초기 유동기간중의 생산 LOT마다

         품질상황 및 사용자 만족도를 적극적으로 파악해서 불만 발생 방지와

         품질 조기 안정화에 노력한다. 

 5.6 CSI 조사

   5.6.1 조사 원칙

     (1) 계속성의 원칙

         CSI 조사는 년 1회 이상 정기적으로 실시함을 원칙으로 한다.

         단, 경영자의 지시 또는 고객 요구시 비정기으로 실시할 수 있다.

     (2) 정량성의 원칙

         조사 결과치는 數値化(100点 만점 기준)하여 관리한다.   

     (3) 정확성의 원칙

         조사 표본수 결정은 고객의 실무 담당자를 대상으로 한다.

   5.6.2 조사항목

         제품의 품질, 가격, 기술개발, 납기/배송, 서비스 등 5개 항목이며,

         경우에 따라 필요시 새로운 항목을 추가할 수 있다.

   5.6.3 조사 계획

         CSI 조사계획은 경영계획 수립시 반영한다.

   5.6.4 CSI조사 준비

         고객이 지정한 방법이 있는 경우 고객 지정 방법에 준해 CSI조사를

         실시토록 하고, 별도의 지정이 없는 경우 본 규칙에 준한다.

     (1) 조사 대상자 선정

       ① 품질부서는 해당부서와의 협의를 통해 당사의 직접 관계가 있는 1차 고객을

          대상으로 조사대상을 선정한다.

       ② 당사의 Distributors, 총판(대리점)을 대상으로 선정할 수 있다.

     (2) 대상 고객의 비교 대상 선진 업체(비교업체) 선정

     (3) 조사 방법 결정

       ① 조사원 방문에 의한 방문 조사

       ② 설문서 송부에 의한 우편 조사

       ③ PC통신, Internet, 전화를 이용한 조사

     (4) 조사원 방문에 의한 경우 객관성을 확보할 수 있는 인력으로 선정한다.

         조사 대행업체를 이용할 경우 조사방법, 조사결과의 분석법 등은

         조사 대행업체의 Tool에 따른다

     (5) 조사 일정을 확정한다.

     (6) 설문지 작성

       ① 품질부서장의 주관으로 관련부서와 협의하여 차원별 설문항목을

          설정하여 설문지를 작성한다

       ② 작성된 설문 초안 및 설문 대상 표본을 조사원에게 교육, 연습 면접을

          실시하여 설문 내용을 보완 확정한다.

     (7) 조사일정 및 조사방법,조사기관,통계분석 방법 등을 결정하여

         CSI조사 실시계획을 수립하여 결재를 득한다.

   5.6.5 선정된 조사설문 대상자에게 연락하여 방문 일정을 협의 결정한다.

   5.6.6 최종 확정된 고객에게 조사 일정을 공문으로 통보한다.

   5.6.7 조사 실시

     (1) 선정된 조사설문 대상자를 중심으로 훈련된 조사원이 고객을

         직접 방문하여 1:1 면담을 통하여 제3者의 입장에서 설문을 받는다.

     (2) 통신방법(TEL,FAX,인터넷 등)을 이용할 수 있다.

   5.6.8 검증/측정척도

     (1)「매우만족」을 100점 만점으로 하는 7척도(Scale)를 적용한다.          

측정 척도	매우 만족	만족	약간 만족	보통	약간 불만	불만	매우 불만
점수	100점	83.3점	66.7점	50점	33.3점	16.7점	0점

 

     (2) 측정적용 세부내용           

No	측정척도	기준(정의)
1	매우만족	모든 기대수준을 넘어서거나 충족을 시키고, 불만이 전혀 없음.
2	만족	대부분 요구 사항을 충족시키고 있으며, 고객대응 속도가 비교적 빠른 편임.
3	약간만족	개선이 이루어지거나, 최소 기대치에 만족함.
4	보통	몇몇 사항이 개선에 미치지 못하나 어느 정도 충족을 시키고 있음.
5	약간불만	요구 사항에 대해 실행상태가 만족스럽지 않지만 개선하고자 하는 노력이 기대치에 미치지 못함.
6	불만	모든 요구사항이 관철되지 않고, 개선여부가 불명확함.
7	매우불만	제품 또는 공정에 결함이 자주 발생하며, 문제 원인에 대해 분석 및 개선이 되지 않고 Feed-back이 제대로 안됨

 

   5.6.9 조사 결과 보고 및 향상 대책 수립

     (1) 품질부서는 고객만족도 조사 결과 고객만족 동향을 경쟁사 지표와

         비교·분석하여 경영자에게 보고한다.

     (2) 고객만족도나 불만족한 사항이 경쟁사에 비해 미흡한 경우

         최우선 개선과제로 선정하여 개선계획을 수립·조치한다.

     (3) 관련부서와 협의 또는 Work-shop 등을 통해 조사 결과 부진항목 및

         목표미달 원인을 분석하여 문제 해결을 위한 개선대책을 수립한다

     (4) 개선대책이 실현 가능성이 있고 문제점을 개선할 수 있는지를 검증한다

   5.6.10 사후관리

     (1) 고객 불만족사항에 대한 해결방안을 고객에게 통보하고 CSI 향상 과제에

         대하여 100%로 실시되도록 지속적으로 Follow-up한다.

     (2) 품질부서는 조직원에게 품질 성과 및 고객만족도 조사 결과와 개선 대책을

         공지한다.

     (3) 분석된 조사 결과를 토대로 차년도 CSI목표를 수립한다.

   5.6.11 자동차 업계(BIG-3) 거래에 따른 CSI조사는 고객의 통보 Tool에 따른다.

6. 품질기록관리

 6.1 본 규정에서 발생·관리되는 자료인 고객불만 접수·처리 이력,CSI조사 결과는

     5년 이상 보존한다.

 6.2 고객불만 처리 내용은 정보로써 축적될 수 있도록 VOC시스템을 이용하여

     DATA BASE를 구축·활용한다.